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Blog Serie Finance Teil5 MarketDialog

Finance – Eine Branche im Wandel Teil 5

Blog-Serie Finance

Finance - Eine Branche im Wandel Teil 5

Die Auswirkungen auf den Vertrieb in der Finanzbranche.

„Vertrieb in disruptiven Zeiten” powered by Rocking Sales, dem Blog zum Thema Vertrieb

In den vorlaufenden vier Beiträgen zur Finanzbranche haben wir einige aktuelle Trends und Entwicklungen aufgezeigt. Eine besondere Rolle spielen dabei die Digitalisierung, die Customer Experience und die Nachhaltigkeit. All diese Punkte müssen gerade vom Vertrieb in der Finanzbranche beachtet werden, denn dieser wird durch diese Entwicklungen stark beeinflusst. Es gilt, sich neuen Vertriebswegen anzupassen und vor allem die Kundenkommunikation den Ansprüchen der Kunden anzupassen. Welche Möglichkeiten es für neue Vertriebswege gibt, erfahren Sie hier in unserem finalen Beitrag zur Finanzbranche!

Übersicht Blog-Serie Finance

Der Vertrieb der Finanzbranche muss neu aufgestellt werden. Dies ist nicht nur in den bereits beschriebenen Trends (Digitalisierung, Customer Experience, Nachhaltigkeit/ESG) begründet, sondern ergibt sich insbesondere aus den folgenden Gründen:

1. Erhöhter Wettbewerb: Auf dem Markt sind immer mehr ausländische Wettbewerber zu finden, die über deutsche Tochterbanken Produkte und Leistungen zu Konditionen anbieten, bei denen die deutschen Traditionsbanken kaum mithalten können.

2. Neue Finanzdienstleister: Während früher klassische Produkte und Leistungen ausschließlich von Banken vertrieben wurden, sind heute einige neue Finanzshops oder Kredit- und Immobilienmarktplätze bereits etabliert. Selbst wenn diese nicht aus dem Banksektor stammen, beherrschen sie den Vertrieb und damit den erfolgreichen Verkauf.

3. Erhöhte Vergleichbarkeit: Durch das Internet ist es für die Kunden besonders leicht geworden, sich über verschiedene Produkte von verschiedenen Anbietern zu informieren und sich schließlich für das für sie passendste zu entscheiden.

Somit ist klar, der Vertrieb muss sich der geänderten Marktsituation und den neuen Kundenansprüchen anpassen. Hierfür, und insbesondere um individuell auf Kundenwünsche einzugehen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die in Betracht gezogen werden können.

Schöpfen Sie Ihre Potenziale aus?

Wie kann sich der Vertrieb der neuen Marktsituation und den steigenden Kundenansprüchen in der Finanzbranche anpassen?

Omnikanalstrategie

Wie wir bereits in einem vorherigen Beitrag erwähnt hatten, informieren sich die meisten Kunden vor dem Kauf über einen klassischen Kanal online über das Produkt. Das bedeutet, dass eine effiziente Verbindung der digitalen und klassischen Kanäle entscheidend ist, um auch zukünftig eine bedarfsgerechte Beratung zu gewährleisten. Genau hier kommt die Omnikanalstrategie ins Spiel. Das Zielbild hierbei: Kunden können die Customer Journey auf ihrem präferierten Kanal bestreiten, bei Bedarf davon abweichen und später wieder zurückkommen.

 

Ein klarer Vorteil durch die Kombination von digitalen und klassischen Schnittstellen ist die Generierung von Daten. Es können Informationen über das Kundenverhalten gesammelt werden, wodurch Kundenbedarfe frühzeitig erkannt und somit individuell adressiert werden können.

 

Der Schlüssel zur erfolgreichen Omnikanalstrategie: die Verzahnung des klassischen und digitalen Marketing- und Vertriebsprozesses. Beispielsweise kann das Marketing durch einen durchdachten Onlineauftritt und wertvolle Kundenkontakte, das Interesse an bestimmten Produkten und Dienstleistungen wecken. Diese sogenannten Leads müssen dann durch den Vertrieb in potenzielle Kunden konvertiert werden und das unabhängig vom gewählten Abschlusskanal. Dies bedeutet, dass nicht nur die Verzahnung von klassischen und digitalen Kanälen umgesetzt werden muss, sondern auch bestehende Kontaktpunkte entlang der Customer Journey angepasst werden müssen. Beispielsweise sollte neben einer klassischen Website für den Onlineauftritt auch die gezielte Nutzung von Social Media Kanälen in Betracht gezogen werden.

 

Sechs Elemente, für die erfolgreiche Ausgestaltung von digitalem Marketing- und Vertriebsmanagement:

Der Vertrieb muss also neu ausgerichtet werden. Hierbei können die folgenden drei Schritte helfen:

1. Vertriebsmodelle digitalisieren: Da das Kundenverhalten immer digitaler wird, müssen auch die digitalen Fähigkeiten der Organisation gestärkt werden. Es müssen Vertriebswerkzeuge entwickelt werden, welche von den Kundebetreuern und den Kunden selbst genutzt werden können. Dabei sollte das digitale Kundenerlebnis möglichst vereinfacht werden.

2. Effektive Ansätze zur Kundenansprache und -gewinnung entwickeln: Da es immer weniger persönliche Kontaktpunkte mit den Kunden gibt, müssen neue Wege für eine effektive Ansprache gefunden werden. Hierbei kommt wieder die Nutzung der Daten ins Spiel. Mithilfe dieser können Analyseverfahren zur Segmentierung, Kundenmanagement und Targeting durchgeführt werden.

3. Definition von klaren Strategien für die Zusammenarbeit mit externen Partnern: Die Bedeutung von Drittanbietern nimmt zu, deshalb müssen Banken eine klare Strategie hierfür festlegen, aber gleichzeitig trotzdem ihre eigene Plattform aufbauen. Dabei sollte ein klarer Monetarisierungsprozess die Stärkung der Möglichkeiten von Cross- und Up-Selling und Akquisition unterstützen.

Das Telefongespräch als Ersatz des Filialbesuchs

Neben dem Online-Angebot sollten Unternehmen in der Finanzbranche das Telefon in den Fokus rücken. Durch die Corona-Krise hat das Telefon deutlich an Akzeptanz gewonnen. So bewerten die Kunden inzwischen ein Telefongespräch genauso wie ein Gespräch in der Filiale als persönlichen Kontakt. Somit sollten Filialen ihre Call Center in vollwertige Beratungscenter umwandeln. Ein fachlich versiertes und kundenzentriertes Team, das die Kundenbedürfnisse befriedigen kann, ist hierbei von hoher Relevanz.
Als Telemarketing-Spezialisten wissen wir, dass dem Telefon gerade im B2B Bereich eine besondere Rolle zugesprochen werden kann. Trotz der Digitalisierung, sind gerade in diesem Bereich, viele Informationen nur über das Telefon erhältlich. Wann laufen die Kreditverträge aus? Was ist den jeweiligen Unternehmen besonders wichtig bei ihrem finanziellen Partner? Worauf muss geachtet werden? Diese und viele weitere Antworten erhält man nur durch den persönlichen Kontakt sowie tiefgehende und zielgerichtete Potenzialanalyse, wie wir sie für unsere Kunden durchführen. Darauf basierend lassen sich individuelle Handlungsempfehlungen aussprechen, sodass unsere Kunden perfekt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren können.

Robo Advisors

Robo Advisors können einen konsolidierten Überblick über das komplette Vertragsportfolio der Kunden gewährleisten. Somit können bestehende Verträge optimiert werden. Er kann als Beraterersatz aber auch als Selbstberatungslösung für den Endkunden eingesetzt werden. Hier kommt der gezielte Einsatz von Künstlicher Intelligenz ins Spiel. Durch KI in Kombination mit CRM-Plattformen entstehen große Potenziale für den Vertrieb und das Kundenmanagement. Der Vorteil von Robo Advisors liegt darin, dass sie durch automatisierte Entscheidungsregeln im Vergleich zur herkömmlichen Analgenberatung menschliches Beratungspersonal einsparen. Somit sind sie kostengünstiger und können standardisiert und qualitätsgesichert Verbrauchern angeboten werden, die sich eine Finanz- und Analgenberatung nicht leisten können. Das bedeutet für die Finanzinstitute, dass mehr Käuferschichten abgedeckt werden können.
robo-advisor

Durchgängige Customer Journey Map

Für den zielgerichtet Einsatz all dieser Vertriebslösungen ist es notwendig Zielgruppen und Persona zu definieren, Kundensegmente zu kennen und durch die Identifikation der Touchpoints eine durchgängige Customer Journey Map zu gestalten. Jeder Kunde durchläuft die Customer Journey mit ihren Interaktionspunkten und Service-/Produkt-Anforderungen unterschiedlich, daher ist das Design der Touchpoints und die Strukturierung in verschiedenen Formaten wichtig. Eine Kategorisierung der Touchpoints hinsichtlich der Kundenbedarfe ist hier empfehlenswert. Durch die optimierte Customer Journey Map soll die digitale Customer Experience sowie die gesamt Customer Journey verbessert werden. Durch sie kann die Vertriebseffizienz kontinuierlich gesteigert werden. Mehr zur Wichtigkeit der Customer Experience in der Finanzbranche finden sie in unserem dritten Blogbeitrag dieser Reihe.

 

Weitere vertriebliche Möglichkeiten sind beispielsweise der Einsatz von Value Added Services. Durch sie können den Kunden individuelle Empfehlungen auf Basis der Historie ausgesprochen werden. Ein gutes Beispiel hierfür ist Netflix, was jedem Kunden individuelle Filmvorschläge ausspricht. In der Finanzbranche bedeutet das: in die Produktentwicklung und den Vertrieb müssen mehrwertbringende digitale Serviceleistungen integriert werden.

Wie wir unsere Kunden im Vertrieb unterstützen?

Insgesamt lässt sich sagen, dass in der Finanzbranche kein Weg an der Digitalisierung der Vertriebskanäle mehr vorbeiführt. Dies liegt nicht nur an der allgemein anhaltenden Digitalisierung, sondern wurde auch durch die Corona-Pandemie bestärkt und wird zusätzlich von den Kunden heutzutage schlicht weg gefordert. Digitale Lösungen bieten die Möglichkeit Services und Produkte verständlich und transparent anzubieten. So können nicht nur neue Kundengruppe angesprochen werden, sondern auch Bestandskunden gehalten werden. Für jegliche neue Umsetzungen in der Finanzbranche muss gelten: der Kunde im Fokus!
Hermina Deiana
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Unsere Business2Human Philosophie leben wir nicht nur mit unseren Kunden, sondern auch innerhalb unseres stetig wachsenden Netzwerks. Unabhängig von der Branche, in welcher Sie tätig sind, empfinde ich einen konstruktiven Austausch über SALES als bereichernd und inspirierend.

Ich freue mich darauf Sie kennenzulernen.

Hermina Deiana | Public Relations Consultant MarketDialog GmbH
hermina.deiana@marketdialog.com

Blog Serie Finance Teil4 MarketDialog

Finance – Eine Branche im Wandel Teil 4

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Finance - Eine Branche im Wandel Teil 4

Die Wichtigkeit von Nachhaltigkeit in der Finanzbranche.

„Vertrieb in disruptiven Zeiten” powered by Rocking Sales, dem Blog zum Thema Vertrieb

Welche Bedeutung hat Nachhaltigkeit in der Finanzbranche und welche Rolle spielen Finanzinstitute bei der Umsetzung von Nachhaltigkeitszielen?

Wie bereits im ersten Beitrag erwähnt, spielt das Thema Nachhaltigkeit in der Finanzbranche eine sehr große Rolle. Warum das so ist und was das für Finanzinstitute bedeutet, möchten wir im heutigen Beitrag klären.

Grundlage für jegliche Nachhaltigkeitsaktivitäten sind die 17 Sustainable Development Goals der Vereinten Nationen. Durch diese besteht seit 2016 ein globaler Handlungsrahmen für Unternehmen, auch in der Privatwirtschaft. Hinter den 17 übergeordneten Zielen verbergen sich 169 Unterziele, die konkrete Zielgrößen definieren.

Für die Zielerreichung ist eine grundlegende Transformation in Unternehmen und der Gesellschaft erforderlich. Bei dieser Transformation kommt die zentrale Bedeutung des Finanzsystems ins Spiel, denn Kapitalströme können eine besondere Hebel- und Lenkwirkung für die Erreichung der Entwicklungsziele bieten. Somit hat die EU-Kommission eine Sustainable-Finance-Strategie entwickelt, mit dem Ziel, Umwelt-, Sozial- und Governance-Erwägungen in die Investitionsentscheidungen in der Finanzbranche zu integrieren. Dies soll beispielsweise zu langfristigen Investitionen in nachhaltige wirtschaftliche Projekte und Aktivitäten führen. Zusätzlich unterliegen alle Akteure in der Finanzbranche durch die Taxonomie der EU der Offenlegungsverordnung, welche für Transparenz sorgen soll. Somit werden insbesondere die Unternehmen finanziell unterstützt, die wichtige nachhaltige Aspekte aufzeigen. Unternehmen, die nicht nachhaltig agieren, wird es hingegen zunehmend schwerer fallen finanzielle Unterstützung zu erhalten. Dies erklärt den starken Einfluss von Finanzinstituten auf die erfolgreiche Umsetzung von Nachhaltigkeitskonzepten in der gesamten Wirtschaft.

 

EU-Klimataxonomie

„Die EU-Taxonomie ist ein solides, wissenschaftlich fundiertes Instrument, das für Unternehmen und Anleger gleichermaßen Transparenz gewährleistet. So werden Anleger bei Investitionen in Projekte und Wirtschaftstätigkeiten, die sich deutlich positiv auf Klima und Umwelt auswirken, künftig von der gleichen Grundlage ausgehen können. Darüber hinaus werden Offenlegungspflichten für Unternehmen und Finanzmarktteilnehmer festgelegt.“

Doch was genau bedeutet „nachhaltig investieren“ und „nachhaltig handeln“?
Nachhaltige Investments verfolgen das Ziel, verantwortungsbewusst und gewissenhaft zu agieren. Dabei sollen sie keinen negativen Einfluss auf Umwelt und Gesellschaft ausüben. Weiterhin müssen Investmentfonds in der Praxis auf tatsächliche Nachhaltigkeitsansprüche geprüft werden, was anhand von verschiedenen Selektionskriterien gelingt. Ob Unternehmen „nachhaltig“ handeln, wird an sechs EU-Umweltziele geknüpft: Klimaschutz, Anpassung an den Klimawandel, Nachhaltige Nutzung und Schutz der Wasser- und Meeresressourcen, Übergang zu einer Kreislaufwirtschaft, Vermeidung und Verminderung der Umweltverschmutzung, Schutz und Wiederherstellung der biologischen Vielfalt und Ökosysteme. Weiterhin müssen vier Kriterien erfüllt werden, damit Aktivitäten als nachhaltig gelten: die Aktivität leisten einen substanziellen Beitrag zu mindestens einem der Umweltziel, sie fügt keinem anderen Umweltziel erheblichen Schaden zu, sie ist im Einklang mit Mindestanforderungen an Arbeitsstandards und Menschenrechte und sie erfüllt quantitative und qualitative Bewertungskriterien der EU-Kommission.

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Teil 4 – Welche Bedeutung hat Nachhaltigkeit in der Finanzbranche und welche Rolle spielen Finanzinstitute bei der Umsetzung von Nachhaltigkeitszielen?

Teil 5 – 12.07.21

Nachhaltigkeit im Trend

Ein Blick auf Google Suchtrends, wie die untenstehende Grafik zeigt, lässt bereits erkennen, dass die Suchanfragen der Deutschen und damit ihr Interesse an nachhaltigen Themen seit 2018 deutlich gestiegen ist. Darüber hinaus wünschen sich Bankkunden von ihrer Hausbank Fortschritte hin zu mehr Nachhaltigkeit. Werden diese Wüsche nicht bedient, sind diese Kunden bereit ihren Finanzpartner schnell zu wechseln.

Darüber hinaus hatte sich das Anlagevolumen von deutschen Privatanlegern 2019 in nachhaltige Öko- und Ethikfonds mit +96 Prozent fast verdoppelt. Zusätzlich ist der nachhaltige Anlagenmarkt mit 37 Prozent mehr als doppelt so schnell gewachsen wie der Gesamtmarkt. Dass auch Investoren zunehmend ESG-Aspekte nachfragen, zeigt die folgende Grafik:

Der Vergleich zwischen den zwei Gruppen zeigt, dass ein ESG-Ansatz Einfluss auf das Rendite-Risiko-Profil haben kann. So schnitten die traditionellen Fonds mit rund 1,4 Prozentpunkten schlechter ab als das obere Viertel der größten Nachhaltigkeitsfonds im selben Zeitraum. Zusätzlich fielen die temporären Werteverluste in der Corona-Phase 2020 bei nachhaltig ausgerichteten Strategien ca. 1,5 Prozentpunkte geringer aus.

Klar ist, Nachhaltigkeit ist im Trend und wird sowohl für Privatanleger als auch für Investoren immer wichtiger.

Chancen von ESG (Environment, Social, Governance Anlagekriterien) in der Finanzbranche

Bereits durch den Trend zur Nachhaltigkeit lässt sich schlussfolgern, dass dieses Thema immer wichtiger wird, auch für die Kunden der Unternehmen in der Finanzbranche. Wer also kundenorientiert handelt und sich damit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen möchte, der sollte dem Trend folgen. Resultierend daraus ist auch mit einem Imagegewinn zu rechnen. Zusätzlich können neue Kundengruppen erschlossen und innovative Finanzprodukte entwickelt werden. All dies kann zu einer deutlichen Absatzsteigerung führen. Auch wirtschaftliche Chancen werden durch das neue Klassifikationssystem der EU erwartet. Diese positive Einstellung spiegelt sich auch in den Ergebnissen einer Umfrage wider:

Sehen Sie für Ihr Institut strategisches Potenzial durch die EU-Taxonomie?

Welche Aktivitäten wären aus Ihrer Sicht (wirtschaftlich) interessant?

Abstatzsteigerung durch Entwicklung innovativer Finanzprodukte im Kreditbereich
50%
Absatzsteigerung durch Entwicklung innovativer Finanzprodukte im Wertpapier-Bereich
49%
Maßnahmen zur Bindung von Bestandskunden
43%
Perspektivische Inanspruchnahme besserer Refinanzierungsmöglichkeiten
30%
Perspektivische Effizienzsteigerungen durch ein einheitliches Verständnis von Nachhaltigkeit innerhalb der EU
27%
Ausweitung eigener Marktaktivitäten auf europäischer Ebene aufgrund einheitlicher Klassifizierung
16%

Nachhaltigkeitsziele umzusetzen bietet Finanzinstituten also viele Chancen und Vorteile, die sie sich zu Nutzen machen sollten.

Schöpfen Sie Ihre Potenziale aus?

Welche Herausforderungen entstehen durch ESG?

Während die EU-Taxonomie einen klaren Rahmen für die Umsetzung von Nachhaltigkeitszielen setzt, ist die Umsetzung auch herausfordernd für die Finanzbranche. Insbesondere der zeitliche Rahmen für die Umsetzung stellt eine Herausforderung dar. So muss beispielsweise Phase 1 des verbindlichen Klassifikationssystems bis Ende 2021 umgesetzt sein.

 

Des Weiteren ist die Messung von ESG-Risiken mit verschiedenen Herausforderungen verbunden:

Unsicherheit: Die Auswirkungen und der Zeitpunkt von Transitionsrisiken, sozialen Risiken und Governance-Risiken ist schwer vorherzusagen

Multidimensionale Wirkung: Eine simultane ESG-Wirkung über mehrere Risikoarten ist möglich

Betrachtungszeitraum: Einige ESG-Risiken haben einen erforderlichen Bewertungszeitraum von beispielsweise 30 Jahren, der in klassischen Bewertungstools nicht betrachtet wird

ESG-Daten: Verlässlichkeit, Verfügbarkeit und Vergleichbarkeit der Daten ist eingeschränkt und die Übersetzung in Finanzkennzahlen herausfordernd

Zukunftsorientierung: Meist werden historische Daten von Risikomodellen genutzt, welche jedoch ESG-Effekte nicht adäquat abdecken und die Übersetzung in traditionelle Risikomaßnahmen ist herausfordernd

Nicht lineare Effekte: Die meisten ESG-Risiken sind nicht-linear, somit sind die Auswirkungen überproportional zum Klimaeffekt

„ESG-Risiken erfordern einen erheblichen Aufbau von methodischen ESG-Know-how in den Instituten. Die Bewertung und das Management von ESG-Risiken gehen mit komplexen methodischen Anforderungen einher. Finanzinstitute sollten sich proaktiv damit befassen, um rechtzeitig richtige Impulse für Strategie, Governance und Risikomanagement zu setzen.“

Jens Keller, Associate Partner Horn Company

Was bedeutet all das für Finanzinstitute?

Fest steht, eine Transformation zur Nachhaltigkeit ist dringend notwendig, um von den vorgenannten Chancen profitieren zu können und um langfristig erfolgreich am Markt zu bleiben. Es gilt also, einige Schritte rechtzeitig einzuleiten. Hierfür werden die folgenden Handlungsschritte empfohlen:

1. Klarheit über Positionierungspotenziale, Betroffenheit und aktuellen Reifegrad schaffen

2. Erarbeitung einer allumfänglichen und individuell glaubwürdigen strategischen Positionierung

3. Aufsetzen einer strategischen Roadmap mit einem individuellen Transformationspfad

Schaffen Unternehmen der Finanzbranche diese Transformation, können sie sich langfristige Ertragsquellen sichern.

Wie wir unsere Kunden im Vertrieb unterstützen?

Alles in allem lässt sich klar sagen, dass das Thema Nachhaltigkeit nicht nur im Allgemeinen, sondern insbesondere für die Finanzbranche unumgänglich ist. Während Finanzinstitute zum einen dem Trend folgen müssen, um ertragreich zu bleiben, tragen sie zum anderen auch eine große Verantwortung, denn sie können das wirtschaftliche Handeln durch ihre Kapitalströme stark beeinflussen. Somit wird es für jegliche Unternehmen immer wichtiger, Nachhaltigkeitsziele umzusetzen. Was all die Entwicklungen und Trends in der Finanzbranche für den Vertrieb bedeuten, das erfahren Sie in unserem abschließenden Beitrag nächste Woche!
Hermina Deiana

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Unsere Business2Human Philosophie leben wir nicht nur mit unseren Kunden, sondern auch innerhalb unseres stetig wachsenden Netzwerks. Unabhängig von der Branche, in welcher Sie tätig sind, empfinde ich einen konstruktiven Austausch über SALES als bereichernd und inspirierend.

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Hermina Deiana | Public Relations Consultant MarketDialog GmbH
hermina.deiana@marketdialog.com

Blog Serie Finance Teil3 MarketDialog

Finance – Eine Branche im Wandel Teil 3

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Finance - Eine Branche im Wandel Teil 3

Die Entwicklung und Wichtigkeit der Customer Experience in der Finanzbranche.

„Vertrieb in disruptiven Zeiten” powered by Rocking Sales, dem Blog zum Thema Vertrieb

In den vorherigen zwei Beiträgen haben wir bereits das Thema Customer Experience in der Finanzbranche angeschnitten und erwähnt, dass auch diese durch die Digitalisierung stark beeinflusst wird. Doch wie wird sie beeinflusst und wie wichtig ist es für Unternehmen in der Finanzbranche auf eine gelungene Customer Experience zu achten? Das klären wir im heutigen Beitrag.

Übersicht Blog-Serie Finance

Teil 3 – Welche Erwartungshaltung haben die Kunden an die Customer Experience und wie können Finanzinstitute diese erfüllen?

Teil 4 – 05.07.21

Teil 5 – 12.07.21

Wenn es um das Kundenerlebnis geht, wurde gerade die Finanzbranche stark von der Corona-Pandemie beeinflusst. Face-to-Face Termine konnte nicht mehr, oder unter anderen Bedingungen, wahrgenommen werden. Eine Umstellung auf digitale Kanäle war notwendig, um das positive Kundenerlebnis aufrecht zu erhalten. Eine bedürfnis-genaue und persönliche Ansprache an jeder Schnittstelle ist der Schlüssel zur langfristigen Loyalität der Kunden. Es hat sich gezeigt, dass über Produktfunktionalitäten kaum noch ein Wettbewerbsvorteil erzielt werden kann. Somit wird das Kundenerlebnis zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal für die Unternehmen in der Finanzbranche. Kurz gesagt: Unternehmen müssen sich auf die Kundenorientierung fokussieren. Hierfür sprechen auch die folgenden drei Herausforderungen:

1. Höhere Kundenerwartungen: Kunden erwarten den gleichen Service über verschiedene Produkt- und Servicekategorien hinweg.

2. Vergleichbare Erfahrungen: Grundlagen des Kundenerlebnisses sind zum Standard geworden, somit reichen gelungene Kunden-Touchpoints nicht mehr zur Differenzierung aus.

3. Purpose gewinnt an Bedeutung: Marken müssen heute für mehr als ihr Produkt oder Dienstleistung stehen, sie müssen einen Zweck und eine Vision verfolgen.

Obwohl für 75 Prozent (bei Banken) bzw. 70 Prozent (bei Versicherungen) das gebotene Kundenerlebnis wichtig für die Kaufentscheidung ist, fokussieren sich die Unternehmen in der Finanzbranche noch nicht genug darauf. Laut einer Studie bewerten nur 17 Prozent der deutschen Kunden ihre Bank als kundenzentriert. Doch was erwarten die Kunden von den Banken und Versicherungen?

Schöpfen Sie Ihre Potenziale aus?

Welche Erwartungshaltung haben die Kunden der Finanzbranche an die Customer Experience?

Eine Studie von Sirius Decisions zeigt, dass 81 Prozent der B2B-Käufer das Kauferlebnis wichtiger ist als das Produkt oder der Preis. Gerade in unsicheren Zeiten, wie aktuell durch die Pandemie verursacht, legen die Kunden großen Wert auf einen Berater, dem sie vertrauen können und zu dem sie einen persönlichen Kontakt haben. Dies muss heute jedoch mit digitalen Kanälen kombiniert werden, denn die persönliche Kommunikation findet immer häufiger über text-, voice- und videobasiertes Messaging statt. Den Kunden ist der Service und insbesondere die Benutzerfreundlichkeit wichtig. Dies zeigt sich in den Beweggründen für einen Wechsel von einer traditionellen Bank zu einem BigTech: Kostengründe (70%), Benutzerfreundlichkeit (68%) und schnellerer Service (54%). Die meisten Kunden vermissen bei ihren Hausbanken relevante und zeitnahe Produktempfehlungen oder nützliche Finanz-Apps. Darüber hinaus werden mobile Apps für die Bankgeschäfte von knapp 72 Prozent der Generation-Y-Kunden als wichtig betrachtet. Auch die Zahlungsbereitschaft der Kunden spiegelt ihre Erwartungen wider, wie die folgenden Grafiken von PwC zeigt:

Wenn Sie an ein rundum gelungenes Kundenerlebnis denken, wie wichtig werden folgende Punkte in Zukunft sein? Für welche Punkte würden Sie mehr bezahlen?

Wichtigkeit

Kompetenter und hilfreicher Service
78%
Geschwindigkeit
77%
Freundlicher Service
77%
Bequemlichkeit
68%
Bereitschaft Aufpreis zu zahlen
Kompetenter und hilfreicher Service
41%
Geschwindigkeit
43%
Freundlicher Service
40%
Bequemlichkeit
30%

Kurz gesagt: Kunden erwarten einen schnellen und kompetenten Service, den sie über jegliche Kommunikationskanäle rund um die Uhr in Anspruch nehmen können.

„Wenn das Gesamterlebnis stimmt, akzeptieren Kunden auch etwas höhere Kosten für kompetente und hilfreiche Beratung.”

Holger Junghanns, Partner und Experte für Digitalisierung im Bereich Financial Services bei PwC

Wie können Finanzinstitue den Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden?

In einer optimalen Customer Journey wird der Kunde stets ideal und vor allem kanalübergreifend beraten und begleitet. Sie beginnt beim ersten Interesse des Kunden und geht bis weit über den eigentlichen Kauf hinaus. Eine optimale Verknüpfung der vielen verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten (z.B. Social Media, Website, Telefon, etc.) ist entscheidend für eine gute Kundenbetreuung. Die Kontaktmöglichkeiten müssen dabei möglichst unkompliziert gestaltet werden. Die Finanzinstitute sollten darüber hinaus einfache Lösungswege bei Problemen sowie ein fundiertes Wissen der Unternehmensvertreter gewährleisten. Um all dies den Kunden bieten zu können und den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, sollte die Digitalisierung weitreichend genutzt werden. Die Digital Customer Experience bietet nicht nur mehr Dialog und mehr Tempo, sondern auch mehr Nähe zwischen Anbieter und Kunden. Gerade im B2B-Bereich gibt es in Bezug auf die Digital Customer Experience viel Nachholbedarf, denn nur 24 Prozent verfügen hier über eine ganzheitliche Kundensicht. Eine allumfassende digitale Customer Experience erfordert einen Mix aus Beratungs-, IT- und Agentur-Services. Die Kombination aus Online- und Offline-Angebot ist also wichtig, wie auch eine Studie der GfK zeigt. Demnach sind 92 Prozent der Abschlüsse von einer Internetrecherche begleitet. Bei 60 Prozent der Kunden findet erst eine Online-Recherche statt, dann schließen sie das Produkt vor Ort in einer Bankfiliale ab. Auch die folgenden Graphen aus der GfK Studie zeigen, dass die Kontaktpunkte zu einer Bank überwiegend online stattfinden:

Online
Persönlich
Telefonat
Brief/Fax
E-Mail

Wie wir unsere Kunden im Vertrieb unterstützen?

Um die genannten Anforderungen erfüllen zu können, sollten fünf zentrale Maßnahmen ergriffen werden.

1. Digitalisierung: Da die Digital Customer Experience heutzutage unerlässlich ist, führt kein Weg mehr an der Digitalisierung des Unternehmens vorbei.

2. Personalisierung: Für die gesamte Customer Journey ist die Gewährleistung eines personalisierten und nahtlosen Kundenerlebnisses sehr wichtig. Die Personalisierung stellt die erfolgreiche Kommunikation sicher. Dies macht eine tiefgehende Datenanalyse unverzichtbar.

3. Kombination aus virtueller und physischer Welt: Die Kunden müssen verstanden werden, um zu entscheiden über welchen Kanal (z.B. digitale Assistenten, ein Mensch vor Ort, Call-Center, Self-Service-Technologie, etc.) die Kommunikation für den jeweiligen Kunden am besten ist.

4. Datenbasierte und automatisierte Interaktionen: Durch tiefgehende Datenanalysen kann das Kundenverhalten über alle Touchpoints hinweg verstanden werden. Mit diesem Wissen können die individuellen Kundenbedürfnisse gezielt und systematisiert angesprochen werden. Durch die Automatisierung kann die Effizienz zusätzlich stark gesteigert werden. Hier spielt insbesondere die Nutzung von KI eine große Rolle.

5. Nutzung moderner Technologien: Die Grundlage für die erfolgreiche Optimierung der Customer Journey mithilfe intelligenter Nutzung von Automatisierung und Daten ist die Umsetzung einer „Digital First“-Strategie. Neben Cloud-optimierten Lösungen und KI sind hier auch Automatisierung, offene APIs und Analytics relevant.

Weitere Maßnahmen, die ergriffen werden sollten sind ein erweiterter Verantwortungsbereich sowie agile IT-Nutzung. Das bedeutet, dass die Customer Experience nicht nur von CMO oder COO verantwortet wird, sondern dass alle Bereiche und Mitarbeiter kollaborativ und vernetzt als eine kundenorientierte Einheit arbeiten. Dies spricht auch wieder für den nötigen Kulturwandel in der Finanzbranche, wie wir ihn bereits im vorherigen Beitrag angesprochen haben.

Alles in allem zeigt sich, dass die Digitalisierung den Fokus auf ein verbessertes Kundenerlebnis unerlässlich macht. Um im heutigen Wettbewerb überleben zu können, müssen Finanzinstitute ihre Kunden verstehen und darauf basierend voll und ganz auf ihre individuellen Bedürfnisse eingehen. Nur wer sich jetzt mit dem Thema Customer Experience auseinandersetzt sowie zielführende Strategien entwickelt und umsetzt, wird am Ende zu den Gewinnern zählen.
Hermina Deiana

Haben Sie auch Interesse am Network mit MarketDialog?

Unsere Business2Human Philosophie leben wir nicht nur mit unseren Kunden, sondern auch innerhalb unseres stetig wachsenden Netzwerks. Unabhängig von der Branche, in welcher Sie tätig sind, empfinde ich einen konstruktiven Austausch über SALES als bereichernd und inspirierend.

Ich freue mich darauf Sie kennenzulernen.

Hermina Deiana | Public Relations Consultant MarketDialog GmbH
hermina.deiana@marketdialog.com

Blog Serie Finance Teil2 MarketDialog

Finance – Eine Branche im Wandel Teil 2

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Finance - Eine Branche im Wandel Teil 2

Die Einflüsse der Digitalisierung auf die Finanzbranche.

„Vertrieb in disruptiven Zeiten” powered by Rocking Sales, dem Blog zum Thema Vertrieb

Wie wir bereits im ersten Beitrag zur Finanzbranche gezeigt haben, sind die Einflüssen und Auswirkungen der Digitalisierung auf die Finanzbranche enorm. Sie spiegelt sich in verschiedensten Bereichen wider und bringt sowohl viele Chancen als auch viele Herausforderungen mit sich. Im heutigen Beitrag wollen wir auf den allgemeinen Stand der Digitalisierung in der Branche eingehen und Ihnen die Einsatzbereiche von Cloud Computing, Künstlicher Intelligenz und Blockchain näherbringen.

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Welche Trends, Entwicklungen und Herausforderungen beschäftigen die Finanzbranche aktuell?

 

Teil 3 – 28.06.21

Teil 4 – 05.07.21

Teil 5 – 12.07.21

Eines steht bereits heute fest: Wenn Finanzinstitute überleben wollen, müssen sie sich den Anforderungen des digitalen Zeitalters anpassen. Das bedeutet, Corporate Banks müssen digitaler werden. Laut dem Bank Blog werden die Investitionen für die Digitalisierung in den Bereichen Cash Managements und Handelsfinanzierung in den nächsten fünf Jahren voraussichtlich um 30 Prozent steigen, im Bereich der Kreditvergabe wird eine Steigerung von 20 Prozent erwartet. Der digitale Wandel ist bereits in vollen Zügen, was sich darin zeigt, dass bereits 70-75 Prozent der Banken mit FinTech-Partner arbeiten oder dies planen.

 

Die digitale Transformation zeigt sich im Verhalten der Kunden. Covid-19 hat dabei zur Beschleunigung der Digitalisierung beigetragen. Während vor Corona nur ca. 49 Prozent der Kunden Online-Banking nutzten, sind es heute über 57 Prozent. Dies zeigt sich im sinkenden Anteil von Filialbesuchen, wie die folgende Grafik zeigt:

Digitalisierung - Anteil Kontaktkanäle
Quelle: https://www.der-bank-blog.de/mobile-banking-wettbewerbsfaktor/studien/37677638/

Die sinkende Loyalität von Bankkunden verdeutlicht den digitalen Wandel: im Vorjahr konnten sich in Europa nur 54 Prozent den Wechsel zu einer Digitalbank vorstellen, heute sind es bereits 62 Prozent.

 

Trotz der Notwendigkeit sich dem digitalen Zeitalter anzupassen, hinken grade die deutschen Banken noch sehr hinterher:

Digitalisierungsindex
Quelle: https://www.der-bank-blog.de/digitalisierung-banken-eigenkapitalrendite/studien/37675228/

Schöpfen Sie Ihre Potenziale aus?

In welchen Bereichen zeigt sich die Digitalisierung und was ist ihr jeweiliger Nutzen?

Der Begriff Digitalisierung ist sehr weitreichend und bezieht sich auf verschiedene Bereiche im Finanzbereich. Deshalb betrachten wir im folgenden einzelne Bereiche detaillierter und erklären ihren Nutzen für die Finanzbranche.

Cloud Computing

„Die Nutzung von Cloud-Diensten ist eine zentrale Voraussetzung und ein Muss für den zukünftigen Erfolg von Finanzdienstleistern.“ – Marc Billeb, PwC. Die Cloud ist keine Zukunftsvision oder aufkommender Trend mehr, sondern Präsenz und Wirklichkeit. Dabei gibt es verschiedene Formen der Cloud: Infrastructure as a Service (IAAS), Platform as a Service (PaaS) und Software as a Service (Saas). Die Nutzung bietet einige Vorteile wie Flexibilität und verbesserte Verfügbarkeit, Supportmöglichkeiten und Sicherheit. Eine Studie von Sopra Steria zeigt, dass für 25 Prozent der Entscheider von Versicherungen und Banken die Datensicherheit ein zentraler Vorteil ist. Dieses Mehr an Sicherheit versprechen sie sich insbesondere durch die gewonnene Ordnung und Transparenz der IT- und Prozesslandkarten. Es reduzieren sich Risiken beim Einhalten von Datenschutzstandards und beim Identitätsmanagement. Jedoch sind die Banken gerade bei der Nutzung von Public Clouds (Cloud eines externen Anbieters) skeptisch und vertrauen bisher lieber auf die hauseigenen Mainframe Rechner. Auch wenn diese Skepsis nicht unbegründet ist, der Innovationsdruck von Seiten der Finanzdienstleister steigt. Durch ein Entgegenkommen der großen Anbieter beim Datenschutz erodiert das Anti-Cloud Verhalten jedoch langsam. Durch die Nutzung externer Anbieter können oft günstigere Dienste genutzt werden, die es ermöglichen neue Lieferkanäle zu erschließen und neue Marktchancen zu nutzen. Somit verfolgen bereits viele Banken eine Cloud-first-Strategie. Dabei steht am Anfang jeder Cloud-Transformation die genaue Definition einer Cloud-Strategie. Es ist wichtig, dass für die erfolgreiche Migration der Cloud ein Kulturwandel im Unternehmen folgen muss, um die Innovation voranzutreiben und die Chancen vollkommen auszunutzen.

Vorteile der Cloud für Banken

Vorteile Cloud
Quelle: https://info.avaloq.com/cloud_banking_services_deloitte_01?submissionGuid=4d5ef647-06d0-4184-950d-0e7824c8e7d7
 

Die im ersten Beitrag angesprochene Plattformwirtschaft basiert auf Clouds. Damit Banken und Versicherungen erfolgreich Teil der Plattformökonomie sein können, bietet es sich an, ganzheitliche Cloud-Plattformen zu nutzen. Hierbei liegen die Vorteile gegenüber lokal gehostet Lösungen klar auf der Hand: einfache Skalierbarkeit, hohe IT-Sicherheit, Ausfallsicherheit, Compliance Out-of-the-Box und vor allem niedrigere Betriebskosten. Mithilfe einer solchen Cloud-Plattform haben traditionelle Unternehmen die Möglichkeit ihren Kunden die zeitgemäße Erfahrung zu bieten, wie sie es bereits von den Big Techs gewohnt sind. Einen großen Vorsprung haben die Banken hier gegenüber den Newcomern in der Finanzbranche bereits: ihre Kundendaten. Denn Banken wissen, wer sein Geld für was ausgibt. Genau diese Daten müssen sie sich zu Nutzen machen, ansonsten könnte Bill Gates mit seiner Aussage Recht behalten: „Banking is necessary, banks are not“.

Wie wir unsere Kunden im Vertrieb unterstützen?

Künstliche Intelligenz

„KI wird einer der entscheidenden Wettbewerbsfaktoren für Finanzinstitute sein. Sie bietet aber auch Anwendungsmöglichkeiten weit über die Automatisierung von Prozessen hinaus.“ Michael Berns, Director AI & FinTech bei PwC Deutschland. Vom intelligenten Chatbot bis zur sicheren Gesichtserkennung als Authentifizierung beim Online-Banking – die Einsatzmöglichkeiten von KI in der Finanzbranche sind enorm und vielfältig. Während Banken und Versicherungen das Potenzial zwar erkannt haben, schöpfen sie es noch nicht aus. Dennoch gibt es aktuell bereits einige Einsatzfelder von KI in der Finanzbranche:

  • Bei Kundeninteraktionen und Customer Relationship Management
  • Robotic Process Automation (RPA)
  • Compliance- und Risikomanagment
  • Asset Managment und algorithmisches Handeln

Ein Hauptvorteil bei der Nutzung von KI ist die Effizienzsteigerung in traditionell wenig automatisierten Bereichen. Abläufe werden also günstiger und Kosten können eingespart werden. Dies lässt sich gut an einem Beispiel verdeutlichen: Mit dem Einsatz der sogenannten Contract Intelligence Plattform mit Bilderkennung kann JP Morgan Chase Verträge und rechtliche Dokumente in Sekundenschnelle überprüfen, was vorher bei jährlich 12.000 Kreditverträgen ca. 360.000 Arbeitsstunden beanspruchte.

Für den produktiven Einsatz von KI ist die Qualität und das Wachstum der Datenbasis, die Skalierbarkeit der Infrastruktur und eine veränderungsfähige Organisation notwendig.

 

Vorgehen bei der KI-Implementierung

1. Übersicht über die Aufgaben und Funktionen im eigenen Unternehmen erstellen.

2. Beschreibung und Analyse, wie und wo die Funktionen in bestehende Arbeitsabläufe eingebaut werden und welche Stellen involviert sind.

3. Analyse der Art der Entscheidungen, die in diesen Funktionen getroffen werden. Hier geht es insbesondere um Voraussagen und Bewertungen.

4. Entscheidung, ob die Bewertung der Technologie oder dem menschlichen Bewertungs- und Urteilsvermögen überlassen wird.

 

Es zeigt sich, dass die Implementierung von KI eine Neudefinition von Arbeitsabläufen, Entscheidungsbefugnissen und Zuständigkeiten bedeutet. Somit ändern sich Hierarchien und Organisationen, was wiederum den benötigten Kulturwandel innerhalb traditioneller Unternehmen untermauert.

Blockchain

Eine der wohl meistdiskutierten Entwicklung in der Finanzbranche ist Blockchain. Obwohl Blockchain zu einer Bedrohung für Banken werden kann, zeigt eine Studie von PwC, dass 68% Blockchain aktuell nicht als Teil ihres strategischen Plans sehen. Darüber hinaus hat die Studie ergeben, dass gerade mal 2% das Ziel verfolgen als erstes die Technologie produktiv am Markt einzusetzen.

Auch wenn Finanzdienstleister sich bisher wenig mit dem Thema auseinandersetzen, „die Blockchain wird die Finanzindustrie verändern –
daran kann es wenig Zweifel geben“ – Dr. Thomas Schönfeld, Blockchain Leader Financial Services bei PwC in Deutschland. Doch warum
ist das so? Das Thema Datenschutz wird heutzutage immer wichtiger und genau hier bietet die Blockchain Chancen. Sie kann zu einer Verbesserung von Informationssicherheit führen sowie bei der Identifizierung von Betrug helfen, während sie gleichzeitig für eine hohe Transparenz jeglicher Transaktionen sorgt. Darüber hinaus kann sie Prozesse deutlich beschleunigen, beispielsweise wenn Verträge über sie digital und sicher abgeschlossen werden, und somit zu einer höheren Kosteneffizienz führen. Aktuell gibt es hierbei jedoch noch rechtliche Probleme. Für den sinnvollen Einsatz von Blockchain im Vertragsmanagement wird eine sichere Verbindung wie die elektronische Signatur zwischen den Partner benötigt. Dies ist momentan noch sehr aufwendig und in der Praxis kaum umsetzbar. Trotz aktuell bestehender Hürden: die Blockchain wird sich durchsetzen und sich auf viele Branche auswirken. Gerade in Bereichen in denen Vertrauen eine große Rolle spielt, wird die Blockchain die Möglichkeit bieten, Transaktionsregister fälschungssicher und ohne Bemühungen zentraler Instanzen zu führen. Deshalb ist es für Finanzdienstleister enorm wichtig, sich jetzt mit dem Thema auseinanderzusetzten, um auch in Zukunft noch bestehen zu können.

Auch wenn wir hier nur einen Teil der Auswirkungen und Bereiche der Digitalisierung reflektieren können, es zeigt sich ganz klar: Die Finanzbranche ist im Wandel und wer mithalten will, der muss sich mit dem Thema Digitalisierung auseinandersetzten. Es gilt die Chancen zu nutzen und sich gleichzeitig auf mögliche Risiken (z.B. resultierender Fachkräftemangel und bevorstehender Unternehmens-Kulturwandel) einzustellen und diesen entgegenzuwirken. Die Digitalisierung ist keine Zukunftsmusik mehr, sondern findet im Hier und Jetzt statt. Die Beschäftigung mit diesem Thema spielt auch eine große Rolle für die Customer Experience, welche heute immer wichtiger wird, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Auf dieses Thema werden wir im nächsten Beitrag detailliert eingehen.
Hermina Deiana

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Hermina Deiana | Public Relations Consultant MarketDialog GmbH
hermina.deiana@marketdialog.com

Blog Serie Finance Teil1 MarketDialog

Finance – Eine Branche im Wandel Teil 1

Blog-Serie Finance

Finance - Eine Branche im Wandel Teil 1

Trends und Entwicklungen in der Finanzbranche – Eine Übersicht.

„Vertrieb in disruptiven Zeiten” powered by Rocking Sales, dem Blog zum Thema Vertrieb

Nachdem wir uns in den vergangenen fünf Blogbeiträgen aus unserer Serie tiefgehend mit der Automobilbranche beschäftigt haben, erhalten Sie ab heute wertvolle Insights zur Finanzbranche. Es zeigen sich einige Parallelen zur Automobilbranche auf, jedoch hat die Finanzbranche mit einigen individuellen Entwicklungen zu kämpfen. Zunächst geben wir Ihnen eine Übersicht über die aktuellen Trends und Entwicklungen der Branche. In den kommenden Beiträgen werden wir auf einige dieser Trends näher eingehen und schließlich im fünften Beitrag wieder unser vertriebliches Fazit für Sie ziehen.

Übersicht Blog-Serie Finance

Teil 2 – 21.06.21

Teil 3 – 28.06.21

Teil 4 – 05.07.21

Teil 5 – 12.07.21

Viele spannende Fragen werden von den Experten der MarketDialog GmbH anhand bestehender Projekte sowie aktueller Trends, Treibern und Herausforderungen genau betrachtet.

Schöpfen Sie Ihre Potenziale aus?

Welche Trends, Entwicklungen und Herausforderungen beschäftigen die Finanzbranche aktuell?

Die Finanzbranche, insbesondere die Bankenbranche, muss sich bereits seit längerer Zeit mit enormen Herausforderungen beschäftigen. Dabei kann zwischen externen und internen Herausforderungen unterschieden werden. Die externen Herausforderungen werden besonders durch die Digitalisierung, neue innovative Technologien sowie veränderte Kundenanforderungen getrieben. Die internen Herausforderungen werden hingegen insbesondere durch träge Entscheidungsprozesse und geringe Innovationsmentalität hervorgerufen.

Externe vs interne Herausforderungen der Finanzbranche
Quelle: https://www.conmendo.de/enteilt-das-banking-den-banken-im-retailgeschaeft/
Auf einige dieser Entwicklungen und Herausforderungen gehen wir im Folgenden näher ein.

1. Verschärfter Wettbewerb

Getrieben durch die Digitalisierung entstehen viele neue innovative Lösungen in der Finanzbranche. Dabei mischen FinTechs mit ihren neuartigen Geschäftsmodellen und Big Techs mit ihren Finanzdienstleistungen die traditionelle Finanzbranche auf. Während durch sie der Wettbewerb für Banken steigt, kommt es gleichzeitig zu mehr Fusionen und Übernahmen in der Branche. FinTechs sind meist deutlich weiter mit der Integration von Digitalisierung und nutzen bereits neue Innovationen. Traditionelle Unternehmen nutzen diese Möglichkeit und verschaffen sich durch die Übernahme der innovativen FinTechs einen Wettbewerbsvorteil. Dennoch birgt die Übernahmen von FinTechs, je nach Keyplayer, verschiedene Herausforderungen:

Übernahme Herausforderungen von Keyplayern der Finanzbranche
Quelle: https://bankinghub.de/banking/research-markets/mergers-acquisitions-fintechs

Ein weiterer Faktor in Bezug auf den verschärften Wettbewerb, der ebenfalls durch die Digitalisierung angetrieben wird, ist die Vergleichbarkeit der Produkte und Angebote. Für den Kunden wird es immer leichter Finanzprodukte miteinander zu vergleichen und darauf basierend das für ihn am beste zu wählen. Welche weiteren Einflüsse die Digitalisierung, unter anderem auf den verschärften Wettbewerb, hat, werden wir detaillierter im nächsten Blogbeitrag präsentieren.

2. Fokus auf die Customer Journey

Um gegen den verschärften Wettbewerb anzukommen, ist die Schaffung eines überzeugenden Kundenerlebnisses immer wichtiger. So zeigt eine Studie der Unternehmensberatung Accenture Interactive, dass Unternehmen, die in das Kundenerlebnis investieren, bis zu sechsmal rentabler sind. Auch hier spielt die Digitalisierung eine große Rolle. Die Kundenansprüche steigen und sie erwarten, dass ihre Anliegen nicht nur leicht, sondern auch digital gelöst werden können. Eine tragende Rolle im Ausbau des Kundenerlebnisses spielt die künstliche Intelligenz (KI). Das bisherige Problem ist jedoch: „Die Kunden deutscher Banken kriegen von künstlicher Intelligenz kaum etwas mit.“ Das liegt unter anderem daran, dass KI bisher hauptsächlich für die Erkennung von Muster, beispielsweise zum Aufdecken eines Betrugs, genutzt wird. Das heißt, KI läuft im Hintergrund ab, wo der Kunde kaum damit in Berührung kommt. “Mit Künstlicher Intelligenz lassen sich [jedoch] Aha-Effekte erzeugen und Kunden überraschen”, sagt Dr. Werner Steck, Partner bei Senacor. Somit spielt KI unmittelbar in die Customer Experience mit ein, doch bisher trauen die Bank sich kaum, diese zu nutzen. Diese Scheu basiert unter anderem auf der geringen Innovationsmentalität. Deshalb kommen hier wieder die Übernahme von FinTechs ins Spiel, denn diese haben sich oft bereits intensiv mit solchen Themen beschäftigt, sodass durch sie eine Integration von KI deutlich einfacher wird. Ein weiterer Grund für diese Scheu sind Datenschutzrichtlinien und gesetzliche Vorschriften, wie im nächsten Punkt beschrieben wird. Da es sich bei der Customer Experience um ein sehr großes und vor allem relevantes Thema handelt, werden wir diesem Thema einen eigenen Beitrag widmen.

Wie wir unsere Kunden im Vertrieb unterstützen?

3. Datenschutz & Gesetzliche Vorschriften

Trotz der vielen Vorteile von Digitalisierung, birgt sie auch einige Risiken. Gerade Banken arbeiten mit sehr sensiblen Kundendaten und unterliegen strengen Datenschutzrichtlinien. So fordert der Datenschutz beispielsweise, dass Banken alle geschäftlich genutzten Kommunikationssysteme und generierten Daten selbst hosten müssen. Somit wird es unmöglich externe Dienstleister wie Whatsapp für die Kundenkommunikation zu nutzen. Dies wiederum erschwert es ein überzeugendes Kundenerlebnis zu bieten, da die Kunden eine einfache und moderne Kommunikation über bekannte Kanäle erwarten. Hinzu kommen einige Problematiken bei der Nutzung von KI: „Die Banken müssen […] erklären können, warum sie einen Kredit ablehnen, den jemand beantragt. Auch eine KI darf niemanden diskriminieren. Wie die Maschine entscheidet, muss deshalb nachvollziehbar sein und regelmäßig überwacht werden.“ Die Verantwortlichen der IT und Kommunikation stehen vor einer großen Herausforderung die Verbesserung der Customer Experience unter Beachtung gesetzlicher Regularien in Einklang zu bringen.

4. Plattformwirtschaft

Erneut spielt die Digitalisierung einen großen Faktor. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, haben digitale Plattformen in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Sie gelten als Geschäftsmodell der Zukunft. Jedoch sind gerade traditionelle Banken eher weniger die Plattformtreiber, wie die folgende Grafik zeigt.

Treibende Kräfte bei der Umsetzung von Plattformen

Tech-Giganten
49%
FinTechs
34%
IT-Provider
15%
Direktbanken
12%
Traditionelle Retail-Banken
12%

Quelle: https://www.rolandberger.com/de/Insights/Publications/Die-Zukunft-der-Finanzdienstleistungsbranche-liegt-in-der-Plattform%C3%B6konomie.html

Die Grafik verdeutlicht die besondere Rolle von Big Techs. Diese verfügen beispielsweise über eine große Kundenreichweite, welche sie sich leicht zu Nutze machen können. Gerade die GAFA-Unternehmen (Google, Apple, Facebook, Amazon) verfügen bereits über etablierte Plattformodelle und stoßen mit ihren Finanzdienstleistungen in den Markt vor. Hierbei ist einer der Erfolgsgründe die angepasste User Experience: die Kunden erhalten ein nahtloses und endgeräteunabhängiges Erlebnis in Kombination mit Big-Data-Analysen und Marketing-Automatisierung. Nicht nur, dass Banken diese Vorteile aktuell nicht bieten können, sondern auch, dass Kunden dies als selbstverständlich erachten, bestärkt die Notwendigkeit sich in diese Richtung weiterzuentwickeln. Das bedeutet, dass Banken sich auf das neue Wettbewerbsumfeld einstellen müssen und vor allem zeitnah Maßnahmen ergreifen sollten. Hierbei gibt es einiges zu beachten: von der strategischen Ausrichtung über die Ziele des Plattformodells, den Einfluss der Implementierung bis hin zu den IT-Infrastrukturen der Plattform. Somit lässt sich die erfolgreiche Einführung einer Plattform im traditionellen Finanzsektor nicht gerade leicht umsetzten. Eine mögliche Lösung: Cloud Plattformen nutzen. Was genau das bedeutet, erklären wir im nächsten Beitrag.

5. Nachhaltigkeit

„Die Mehrheit der Banken bekennt sich zum grünen Wandel.“ – Gerald Prior, Cofinpro. Von intern integrierter Corporate Social Responsibility, über die Entscheidung nur nachhaltige Unternehmen finanziell zu unterstützen bis hin zu Green Bonds, die Nachhaltigkeit ist ein immer wichtigeres Thema in der kompletten Finanzbranche. Banken und Investoren haben mit ihrer zielgerichteten und bewussten Steuerung von Geldströmen einen großen Einfluss auf die nachhaltige Transformation der Gesamtwirtschaft. Es ist für Finanzinstitute zwingend erforderlich, sich mit der Taxonomie der EU auseinanderzusetzen, da diese schrittweise in die EU-Rechtsvorschriften integriert werden wird. Damit gibt die EU einen festen Rahmen vor, um das Wirtschaftsleben nachhaltiger zu gestalten. Während sich laut einer Studie bereits 60% der Institute mit dieser Thematik auseinandersetzen, stellt die rechtzeitige Umsetzung die Branche dennoch vor Herausforderungen. Trotzdem bietet die Nachhaltigkeit auch große Chancen für die Branche. So kann sie zum Imagegewinn führen, neue Kundengruppen können angegangen werden und innovative Finanzprodukte entwickelt werden. All das kann sowohl im Kredit- als auch im Wertpapierbereich zu Absatzsteigerung führen. Wie umfangreich das Thema Nachhaltigkeit in der Finanzbranche ist und welche weiteren Herausforderungen sowie Chancen sie bietet, zeigen wir Ihnen in einem der folgenden Beiträge.

Es zeigt sich klar, dass die meisten Trends, Entwicklungen und auch Herausforderungen in der Finanzbranche durch die Digitalisierung getrieben werden. Heute ist es wichtiger denn je, seine Strukturen, Angebote und insbesondere Customer Experience den aktuellen Trends anzupassen. Während dies die Unternehmen der Finanzbranche vor enorme Herausforderungen stellt, bietet es auch viele Chancen. Wer jetzt mitzieht und vor allem innovativ handelt, der wird es schaffen wettbewerbsfähig zu bleiben, neue Kunden zu akquirieren und bestehende Kunden zu halten. Denn trotz dem Innovationsvorsprung der FinTechs, etablierte und traditionelle Unternehmen haben einen großen Vorteil: sie besitzen einen viel größeren Kundenstamm, der ihnen vertraut, und können ihren Kunden, beispielsweise in Bezug auf Kreditverleih, mehr bieten.

Hermina Deiana

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