Chatbots: Kleines Kundendienst-Tool oder Zukunftstechnologie?

Chatbots: Kleines Kundendienst-Tool oder Zukunftstechnologie?

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Eine Zeit lang waren Chatbots der nächste große Trend im Bereich des Kundenservice. Doch während der “Hype” um die Technologie abflaut, wächst ihr Einfluss über einen einzigen Geschäftsfall hinaus.

Wenn wir über Chatbots sprechen, haben die meisten Menschen ein Chat-Fenster vor Augen und denken an eher lineare Unterhaltungen zu Verkaufs- oder Servicezwecken. Auch wir standen vor der Implementierung unseres eigenen Chatbots auf unserer Website vor diesem Vorurteil. Chatbots sind und können aber viel mehr sein. Sie sind bereits jetzt auf vielfältige Weise Teil unseres Lebens. Mit der zunehmenden Verbreitung der KI-Technologie können sie die Art und Weise revolutionieren, wie wir Dinge tun, mit Maschinen und Geräten umgehen und Informationen sowohl in digitalen als auch in analogen Umgebungen gewinnen. Was ein Chatbot ist, welche Rolle KI darin besitzt und welchen Nutzen Chatbots in Ihrem Unternehmen überhaupt haben können, möchten wir in dem heutigen Artikel beleuchten.

Das wichtigste Zuerst: Was ist ein Chatbot?

Ein “Chatbot” ist eine Software, die für eine Online-Chat-Konversation verwendet wird. Obwohl die meisten Menschen sofort an Chat-Fenster denken, kann ein Chatbot auch am Telefon oder als Teil einer anderen Software wie einem GPS- oder Mediensystem eingesetzt werden. Im Allgemeinen begleitet ein Chatbot einen menschlichen Agenten oder bereichert ein Erlebnis, das normalerweise keine Serviceoptionen beinhaltet. Eine vollständige Ersetzung der Agents ist in den nächsten Jahren eher undenkbar.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Chatbots zu gestalten. Einige sind mit sehr spezifischen Konversationsanweisungen programmiert, was bedeutet, dass der Benutzer normalerweise bestimmte Schlüsselwörter sagen/schreiben muss, um die richtige Antwort zu erhalten. Diese Typen werden in der Regel als “transaktional” bezeichnet, da sie eine ganz klare Aufgabe haben.

Anspruchsvollere Chatbots wie Siri oder Alexa lernen jedoch bei jeder Interaktion durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen dazu. Sie sind das, was wir als “konversationelle Chatbots” bezeichnen, da sie in der Lage sind, ein Gespräch mit dem Nutzer zu führen und manchmal sogar zu unterhalten.

Muss jeder Chatbot intelligent sein?

Nun gibt es Möglichkeiten, einfache Chatbots zu erstellen, die mit Entscheidungsbäumen und vordefinierten Antwort-Fragen-Dialogen arbeiten. Nicht jeder Chatbot muss eine selbstlernende Siri sein, die mit jeder einzelnen Interaktion schlauer wird.

Diese einfachen Chatbot-Versionen haben ihre Funktionen und Vorteile, insbesondere als erster Einstiegspunkt, um häufig gestellte Fragen zu beantworten (z. B. Öffnungszeiten, Adressen, Kontaktinformationen, Verfügbarkeit). Als solche werden sie häufig auf Social-Media-Kanälen und Homepages eingesetzt und helfen dabei, die Arbeitsbelastung der Live-Agenten zu verringern, indem sie leicht zu lösende Probleme aus Problemen und Fragen herausfiltern, die menschliche Unterstützung und Fachkenntnisse erfordern.

Diese Chatbots sind auch perfekt geeignet, um Informationen zu sammeln, bevor ein Live-Agent die Arbeit übernimmt, z. B. Name, Kunden-ID, Problem usw. Auf diese Weise werden die Daten gesammelt und der Live-Agent (egal ob für Marketing, Vertrieb oder Service) kann mit einem klaren Blick auf das Problem in das Gespräch einsteigen, was wiederum das Gesamterlebnis optimiert.

Wofür wird mit einem Chatbot kommuniziert?
Befragung für die Gründe einer Kommunikation mit einem Chatbot - Quelle: statista

Künstliche Intelligenz personalisiert und erweitert die Chatbot-Funktionalitäten

Mittlerweile können KI-basierte Chatbots viel komplexere Kundenerlebnisse bieten. Sowohl Chat- als auch Sprachassistenten haben zunehmend unser tägliches Leben übernommen. Ob Sie Siri bitten, einen Termin zu vereinbaren, Ihrem GPS-System zuhören, wie Sie den dichten Verkehr umfahren können, oder sich durch einen intelligenten Banking-Chatbot arbeiten, um eine neue Kreditkarte zu erhalten – fast jeder hat in den letzten Jahren auf die eine oder andere Weise mit einem Chatbot interagiert.

Mit der Weiterentwicklung des maschinellen Lernens und schnelleren Möglichkeiten zur Datenanalyse haben Chatbots ihre Fähigkeiten und Anwendungsfälle erweitert. Sie können Benutzer schulen und durch komplexe Prozesse führen. Intern eingesetzt, können sie auch Mitarbeiter und Partner befähigen und weiterbilden.

Sie können bei der Wartung und Handhabung von Maschinen helfen und Interaktionen mit verschiedenen Geräten anleiten. Dadurch lassen sich Risiken reduzieren, aber auch Menschen mit Behinderungen bei der Navigation im Privat- und Arbeitsleben unterstützen. Sie können interne Anfragen und Aufgaben wie die Verwaltung von Budgets, Urlaub, IT-Fragen usw. optimieren.

Die Sprache ist das Herzstück einer erfolgreichen Konversation

Eine der wichtigsten Triebkräfte der Chatbot-Technologie liegt im Bereich NLP, kurz für Natural Language Processing. NLP umfasst KI-Technologie, die zahlreiche Themen abdeckt, die alle eng mit dem Verständnis und der Verarbeitung geschriebener und gesprochener Sprache zusammenhängen. Das Feld ist riesig, denn es umfasst Themen wie:

  • Das Verstehen von geschriebener und gesprochener Sprache, einschließlich Tippfehlern, Synonymen, Akzenten, Sprachfehlern, Slangs usw.
  • Die Verarbeitung der Textbedeutung, so dass die KI mit den richtigen Lösungen antworten kann
  • Die Formulierung einer richtigen Antwort in einem zusammenhängenden, verständlichen Text
  • Das Übersetzen des Textes in verschiedene Sprachen (oder in verschiedene Formate, z. B. für ein Bildschirmlesegerät)

NLP ist sowohl eines der vielversprechendsten als auch komplexesten Gebiete der künstlichen Intelligenz, da es selbst für einen Menschen schwierig ist, eine Nachricht immer vollständig zu verstehen, zu verarbeiten und darauf zu reagieren. Diese Komplexität muss man auch verstehen, wenn man intelligente Chatbots in sein Nutzer-/Kundenerlebnis einbinden will. Andernfalls ist es leicht möglich, die Ziele für den Chatbot zu hoch anzusetzen, um sie erfolgreich zu erfüllen.

Unabhängig davon, wie intelligent der Bot ist, sind präzise Anwendungsfälle mit klaren Zielen immer noch der beste Weg, um die Entwicklung anzugehen, anstatt zu versuchen, einen Bot zu entwickeln, der alles kann.

Selbst scheinbar allwissende intelligente Assistenten wie Alexa haben klare Grundfunktionen: Beantwortung von Fragen (mithilfe der Google-Suchfunktionen), Durchführung einfacher Aktionen (wie Terminvereinbarungen oder das Schreiben von Textnachrichten) und einfache Unterhaltungen (Beantwortung einfacher Fragen oder Erzählen eines Witzes).

Als solche arbeiten diese Assistenten hauptsächlich mit:

  • Schlüsselwörtern (Auswahl von Ergebnissen, die bestimmte Schlüsselwörter in Kombination enthalten, z. B. “Essen” und “Lieferung”),
  • Wahrscheinlichkeit (wie wahrscheinlich ist es, dass jemand, der das Wort “Wetter” verwendet, das Wetter an seinem aktuellen Standort wissen möchte?)
  • Individuelle Vorlieben und Gewohnheiten (z. B. Standort, übliche Suchanfragen, Aktivitäten usw.),
  • Einfache Aktionen (Eingabe von Informationen in den Kalender, als Textnachricht usw.).

Was bedeutet das nun für den Einsatz von Chatbots für Ihr Unternehmen?

Wenn Sie Chatbots intern oder extern entwickeln und/oder implementieren wollen, stellen Sie sicher, dass Sie geeignete Anwendungsfälle definieren, die eine klare Funktion und ein klares Ziel haben. Dazu fallen unter anderem eine erste Informationsstelle für Homepage-Besucher oder die Erfassung von Kontaktdaten für Marketing, Vertrieb oder Service.

Versuchen Sie, Problembereiche in Ihrer Nutzerinteraktion zu identifizieren, die durch Chatbots leicht optimiert werden können. Das kann das Schaffen von Abkürzungen sein, die Informationen geben oder einfache Arbeitsabläufe automatisieren.

Überlegen Sie, welche Art von Chatbot Sie wollen und brauchen. Ob Sie mit einem Chatbot arbeiten können, der sogenannte Entscheidungsbäume verwendet, die vordefiniert sind, oder ob Sie künstliche Intelligenz einsetzen wollen, damit der Chatbot lernen und sich anpassen kann. Stellen Sie auch sicher, dass Sie die richtigen Ressourcen für Ihr Chatbot-Projekt bereitstellen. Verfügen Sie über genügend Fachwissen in Ihrem Unternehmen oder benötigen Sie externe Hilfe? Verfügen Sie über die Grundlagen (z. B. Rechenleistung und Datenbasis) für die KI-Technologie?

Definieren Sie Ziele und wichtige Leistungsindikatoren, die Sie messen können, um zu sehen, wie der Chatbot funktioniert und genutzt wird. Analysieren Sie die Ergebnisse regelmäßig, um zu sehen, wie die Nutzer die neue Technologie annehmen und wie zufrieden sie mit den Diensten sind. Optimieren und ändern Sie, wenn nötig. Einer der Gründe, warum intelligente Chatbots so komplex und sogar umstritten sind, ist die Tatsache, dass die Entwickler möglicherweise einen bestimmten Verwendungszweck im Sinn haben, dem die tatsächlichen Nutzer nicht unbedingt zustimmen.

Jedes vierte Unternehmen nutzt Chatbots
Die Beliebtheit von Chatbots in Unternehmen steigt - Quelle: statista

Fazit

Chatbots bieten ein weites Feld an Einsatzmöglichkeiten. Sie bieten nicht nur monetäre Vorteile, sondern erhöhen auch die Kundeninteraktion und -bindung.  Es lohnt sich, out-of-the-box zu denken, um neue, innovative Use Cases zu definieren, mit denen man der Konkurrenz einen Schritt voraus ist. Unabhängig davon, für welche Art von Chatbot Sie sich entscheiden: Die Vorteile warden sich bemerkbar machen. Selbst wenn diese nur überbrückend für das Web 3.0 eingesetzt werden sollen.

Hermina Deiana
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