Warum nach neuen Kunden suchen, wenn bestehende eine Goldmine sind?
Im Geschäftsleben geht es oft darum, neue Kunden zu gewinnen und expandieren zu wollen. Doch manchmal vergessen wir dabei das Potenzial unserer bestehenden Kunden und dass ein abgeschlossener Kauf noch lange nicht das Ende einer Geschäftsbeziehung ist. In diesem Zusammenhang wird oft gesagt: “Hören Sie auf, nach neuen Kunden zu suchen – Ihre bestehenden Kunden sind eine Goldmine”. Was steckt hinter diesem Ausspruch? In diesem Beitrag werden wir genauer darauf eingehen, warum die Bindung von bestehenden Kunden eine erfolgversprechende Strategie für Unternehmen sein kann und wie man diese erfolgreich umsetzt.
Warum Kundenbindung auch im Jahr 2023 entscheidend ist
Einige Teile der Weltwirtschaft beginnen sich zu erholen, aber die meisten US-Einkäufer glauben das noch nicht. Einzelhandelsdaten zeigen, dass die Online-Verkäufe in den USA im ersten Quartal stagnierten.
Unser Research zeigt, dass das erste Quartal 2023 für den digitalen Handel eine gemischte Bilanz aufweist. Nach einem Comeback im vierten Quartal sanken die weltweiten Online-Verkäufe im Jahresvergleich um 2 %. Dieser Rückgang war vor allem auf eine geringere Nachfrage auf dem US-Markt zurückzuführen. Aber es gibt auch einige positive Anzeichen auf der ganzen Welt:
- Europa steht möglicherweise vor einem Comeback, da der Rückgang des Online-Handels nachlässt oder sich in den Märkten der Region sogar positiv entwickelt.
- Australien und Neuseeland (ANZ), wo es 2022 ebenfalls zu einer Neugewichtung von digitalen und stationären Verkäufen kam, scheint sich zu stabilisieren und einzupendeln.
- Kleinere Märkte wie der Nahe Osten und Afrika (MEA) und Lateinamerika (LAM) verzeichneten ein starkes Wachstum des digitalen Handels mit 21 % bzw. 7 % im Jahresvergleich.
Das negative Online-Wachstum in den USA ähnelt dem, was der europäische Markt vor einem Jahr erlebte, ebenfalls aufgrund der rückläufigen Verbraucherstimmung und der diskretionären Ausgaben. Mit Europa als Vorbild für diesen wirtschaftlichen Gegenwind sollten sich Einzelhändler und Marken in den USA, aber auch weltweit darauf konzentrieren, bestehende Kunden zu binden, anstatt sich auf die immer kostspieligere Akquisition neuer Kunden zu konzentrieren. Hier ist, was Sie wissen müssen:
Online-Einkaufsbesuche sind weniger profitabel
Im Jahr 2022 hat sich die Loyalität der Verbraucher verändert. Als die Preise stiegen, wählten die Kunden Marken auf der Grundlage des Produktpreises und des Wertes von Werbeaktionen und nicht mehr auf der Grundlage der Produktverfügbarkeit und der Bequemlichkeit der Abwicklung. Als sich die wirtschaftlichen Bedingungen weltweit verschlechterten, wurden die Verbraucher preissensibler. Sie gaben an, dass der Grund Nr. 1 für einen Markenwechsel im Jahr 2022 bessere Preise waren.
Außerdem recherchierten die Verbraucher vor dem Kauf viel mehr. Während der Online-Verkehr zunahm, gingen die Online-Verkäufe und das Online-Auftragsvolumen weiter zurück. Der Grund? Die Verbraucher haben online Vergleiche angestellt. Im ersten Quartal stieg der weltweite Online-Verkehr im Vergleich zum Vorjahr um 6 %. Dies ist das fünfte Quartal in Folge, in dem der Online-Verkehr zunahm, obwohl die Zahl der Online-Bestellungen fünf Quartale in Folge zurückging. Wenn sie online einkaufen, sind die Warenkörbe kleiner: Die Anzahl der verkauften Einheiten pro Transaktion ging weltweit um 6 % zurück.
Das bedeutet, dass jeder Besuch einer Marken- oder Einzelhandelswebsite weniger profitabel ist, wenn man den gesamten Online-Umsatz durch die Gesamtbesuche dividiert. Weltweit sank der pro Besuch ausgegebene Geldbetrag auf den niedrigsten Stand der letzten neun Quartale – 2,30 Dollar – ein Rückgang von 7 % im Vergleich zum Vorjahr. In den USA sanken die durchschnittlichen Ausgaben pro Online-Shopping-Besuch im Jahresvergleich um 4 % auf 2,98 $. Hinzu kommt, dass die Bemühungen, neue Besucher auf eine Website zu locken, kostspieliger denn je sind, was die Online-Gewinnspanne weiter schmälert.
Was Sie dagegen tun können: Entwickeln Sie Marketingstrategien, die eine intelligente Zielgruppensegmentierung, Personalisierung und Nachrichtenübermittlung nutzen. So stellen Sie sicher, dass Sie nicht nur Besucher auf Ihre Website leiten, sondern dass es auch die richtigen Besucher sind. Falls Ihnen das Knowledge dafür fehlt, kann sich natürlich auch an externen Dienstleistern wie MarketDialog gerichtet werden.
Einzelhandelsdaten zeigen, dass die Loyalität der Verbraucher zunimmt
Dennoch gibt es auch gute Nachrichten. Bestehende Kunden sind eher bereit, bei ihren bevorzugten Marken und Einzelhändlern zu bleiben, wenn der Preis stimmt. Der Anteil der Online-Bestellungen, die von Wiederkäufern stammen, stieg im ersten Quartal um 3 % gegenüber dem ersten Quartal 2022 und um 16 % gegenüber dem gleichen Zeitraum im Jahr 2021. Diese Kennzahl hat sich seit 2020 stetig verbessert. Um daraus Kapital zu schlagen, gehen führende Einzelhändler dazu über, treue Kunden zu belohnen, anstatt sich um neue Kunden zu bemühen.
Als Teil dieser Strategie zeigen unsere Untersuchungen, dass Erlebnisse für Verbraucher genauso wichtig sind wie die Produkte, die Einzelhändler verkaufen. Marken wie Saks sehen in der Bindung ihrer wertvollsten Kunden eine enorme Chance. CEO Geoffroy van Raemdonck erklärte kürzlich gegenüber Fortune, dass nur 2 % des Kundenstamms von Saks 40 % des Jahresumsatzes ausmachen. Daher entschied sich der Einzelhändler, das Einkaufserlebnis für seine Stammkunden zu verbessern. Für diese Kunden bietet Saks jetzt eine ganze Reihe von Luxusdienstleistungen an, darunter auch den Zugang zu gehobenen Reiseabonnements. Auch wenn einige diesen Schritt als ausgrenzend empfinden, ist Saks auf dem richtigen Weg.
Was Sie dagegen tun können: Verstehen Sie Ihre treuen Kunden, aktivieren Sie Kundendaten, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, und bieten Sie ein reibungsloses, hochwertiges Einkaufserlebnis. Dies kann auch bedeuten, dass Sie in neue Produkt-, Service- und Geschäftsbereiche expandieren müssen, um einen größeren Anteil am Geldbeutel zu gewinnen.
Der Kundendienst ist Ihr schwächstes Glied
Der Aufbau von Kundentreue endet nicht, wenn der Verkauf abgeschlossen ist. Der kritischste Moment für die langfristige Kundenbindung ist, wenn sich die Verbraucher an Ihren Kundendienst wenden.
Unsere Untersuchungen von Einzelhandelsdaten haben ergeben, dass 80 % der Verbraucher nach drei schlechten Erfahrungen die Marke wechseln würden. Und aufgrund der immer komplexeren Kaufprozesse und des anhaltenden Arbeitskräftemangels ist die Wahrscheinlichkeit einer schlechten Serviceerfahrung gestiegen. Die Verbraucher wollen schnelle, freundliche und konsistente Antworten, und mehr denn je entscheiden sie sich für digitales Engagement wie Live-Chat-Dienste, um diese Aufgabe zu erledigen. Die Zahl der Live-Chat-Sitzungen ist im ersten Quartal gegenüber dem Vorjahr um 16 % gestiegen.
Was Sie dagegen tun können:
- Verknüpfen Sie Service-Agenten mit Kundendaten, damit sie die Reise des Kunden bis zum Kontaktpunkt verstehen.
- Begegnen Sie Ihren Kunden über die Kanäle und Geräte, die sie bevorzugen. Während ältere Generationen immer noch lieber den Kundendienst anrufen, wählen jüngere Generationen digitale Kanäle wie Live-Chat und soziale Medien.
- Nutzen Sie Dienste der künstlichen Intelligenz, die Kunden zu Informationen führen, um Kaufentscheidungen zu treffen und auf Selbstbedienungsoptionen zur Lösung von Problemen zuzugreifen. Wenn ein Mitarbeiter benötigt wird, kann KI auch Wissen über frühere Fälle zusammentragen und Ihrem Serviceteam helfen, Fälle schneller abzuschließen.
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