Finance – Eine Branche im Wandel Teil 5

Die Auswirkungen auf den Vertrieb in der Finanzbranche

“Vertrieb in disruptiven Zeiten” powered by Rocking Sales, dem Blog zum Thema Vertrieb

In den vorlaufenden vier Beiträgen zur Finanzbranche haben wir einige aktuelle Trends und Entwicklungen aufgezeigt. Eine besondere Rolle spielen dabei die Digitalisierung, die Customer Experience und die Nachhaltigkeit. All diese Punkte müssen gerade vom Vertrieb in der Finanzbranche beachtet werden, denn dieser wird durch diese Entwicklungen stark beeinflusst. Es gilt, sich neuen Vertriebswegen anzupassen und vor allem die Kundenkommunikation den Ansprüchen der Kunden anzupassen. Welche Möglichkeiten es für neue Vertriebswege gibt, erfahren Sie hier in unserem finalen Beitrag zur Finanzbranche!

Übersicht

Blog-Serie Finance

Teil 1

Welche Trends, Entwicklungen und Herausforderungen beschäftigen die Finanzbranche aktuell?

Teil 2

In welchen Bereichen zeigt sich die Digitalisierung und was ist ihr jeweiliger Nutzen?

Teil 3

Welche Erwartungshaltung haben die Kunden an die Customer Experience und wie können Finanzinstitute diese erfüllen?

Teil 4

Welche Bedeutung hat Nachhaltigkeit in der Finanzbranche und welche Rolle spielen Finanzinstitute bei der Umsetzung von Nachhaltigkeitszielen?

Der Vertrieb der Finanzbranche muss neu aufgestellt werden. Dies ist nicht nur in den bereits beschriebenen Trends (Digitalisierung, Customer Experience, Nachhaltigkeit) begründet, sondern ergibts sich insbesondere aus den folgenden Gründen:

1. Erhöhter Wettbewerb: Auf dem Markt sind immer mehr ausländische Wettbewerber zu finden, die über deutsche Tochterbanken Produkte und Leistungen zu Konditionen anbieten, bei denen die deutschen Traditionsbanken kaum mithalten können.

2. Neue Finanzdienstleister: Während früher klassische Produkte und Leistungen ausschließlich von Banken vertrieben wurden, sind heute einige neue Finanzshops oder Kredit- und Immobilienmarktplätze bereits etabliert. Selbst wenn diese nicht aus dem Banksektor stammen, beherrschen sie den Vertrieb und damit den erfolgreichen Verkauf.

3. Erhöhte Vergleichbarkeit: Durch das Internet ist es für die Kunden besonders leicht geworden, sich über verschiedene Produkte von verschiedenen Anbietern zu informieren und sich schließlich für das für sie passendste zu entscheiden.

 

Somit ist klar, der Vertrieb muss sich der geänderten Marktsituation und den neuen Kundenansprüchen anpassen. Hierfür, und insbesondere um individuell auf Kundenwünsche einzugehen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die in Betracht gezogen werden können.

We Make a Difference

Wie wir unsere Kunden im Vertrieb unterstützen?

Teil 5

Wie kann sich der Vertrieb der neuen Marktsituation und den steigenden Kundenansprüchen in der Finanzbranche anpassen?

Omnikanalstrategie

Wie wir bereits in einem vorherigen Beitrag erwähnt hatten, informieren sich die meisten Kunden vor dem Kauf über einen klassischen Kanal online über das Produkt. Das bedeutet, dass eine effiziente Verbindung der digitalen und klassischen Kanäle entscheidend ist, um auch zukünftig eine bedarfsgerechte Beratung zu gewährleisten. Genau hier kommt die Omnikanalstrategie ins Spiel. Das Zielbild hierbei: Kunden können die Customer Journey auf ihrem präferierten Kanal bestreiten, bei Bedarf davon abweichen und später wieder zurückkommen.

 

Ein klarer Vorteil durch die Kombination von digitalen und klassischen Schnittstellen ist die Generierung von Daten. Es können Informationen über das Kundenverhalten gesammelt werden, wodurch Kundenbedarfe frühzeitig erkannt und somit individuell adressiert werden können.

 

Der Schlüssel zur erfolgreichen Omnikanalstrategie: die Verzahnung des klassischen und digitalen Marketing- und Vertriebsprozesses. Beispielsweise kann das Marketing durch einen durchdachten Onlineauftritt und wertvolle Kundenkontakte, das Interesse an bestimmten Produkten und Dienstleistungen wecken. Diese sogenannten Leads müssen dann durch den Vertrieb in potenzielle Kunden konvertiert werden und das unabhängig vom gewählten Abschlusskanal. Dies bedeutet, dass nicht nur die Verzahnung von klassischen und digitalen Kanälen umgesetzt werden muss, sondern auch bestehende Kontaktpunkte entlang der Customer Journey angepasst werden müssen. Beispielsweise sollte neben einer klassischen Website für den Onlineauftritt auch die gezielte Nutzung von Social Media Kanälen in Betracht gezogen werden.

 

Sechs Elemente, für die erfolgreiche Ausgestaltung von digitalem Marketing- und Vertriebsmanagement:

Der Vertrieb muss also neu ausgerichtet werden. Hierbei können die folgenden drei Schritte helfen:

1. Vertriebsmodelle digitalisieren: Da das Kundenverhalten immer digitaler wird, müssen auch die digitalen Fähigkeiten der Organisation gestärkt werden. Es müssen Vertriebswerkzeuge entwickelt werden, welche von den Kundebetreuern und den Kunden selbst genutzt werden können. Dabei sollte das digitale Kundenerlebnis möglichst vereinfacht werden.

2. Effektive Ansätze zur Kundenansprache und -gewinnung entwickeln: Da es immer weniger persönliche Kontaktpunkte mit den Kunden gibt, müssen neue Wege für eine effektive Ansprache gefunden werden. Hierbei kommt wieder die Nutzung der Daten ins Spiel. Mithilfe dieser können Analyseverfahren zur Segmentierung, Kundenmanagement und Targeting durchgeführt werden.

3. Definition von klaren Strategien für die Zusammenarbeit mit externen Partnern: Die Bedeutung von Drittanbietern nimmt zu, deshalb müssen Banken eine klare Strategie hierfür festlegen, aber gleichzeitig trotzdem ihre eigene Plattform aufbauen. Dabei sollte ein klarer Monetarisierungsprozess die Stärkung der Möglichkeiten von Cross- und Up-Selling und Akquisition unterstützen.

Das Telefongespräch als Ersatz des Filialbesuchs

Neben dem Online-Angebot sollten Unternehmen in der Finanzbranche das Telefon in den Fokus rücken. Durch die Corona-Krise hat das Telefon deutlich an Akzeptanz gewonnen. So bewerten die Kunden inzwischen ein Telefongespräch genauso wie ein Gespräch in der Filiale als persönlichen Kontakt. Somit sollten Filialen ihre Call Center in vollwertige Beratungscenter umwandeln. Ein fachlich versiertes und kundenzentriertes Team, das die Kundenbedürfnisse befriedigen kann, ist hierbei von hoher Relevanz.

Als Telemarketing-Spezialisten wissen wir, dass dem Telefon gerade im B2B Bereich eine besondere Rolle zugesprochen werden kann. Trotz der Digitalisierung, sind gerade in diesem Bereich, viele Informationen nur über das Telefon erhältlich. Wann laufen die Kreditverträge aus? Was ist den jeweiligen Unternehmen besonders wichtig bei ihrem finanziellen Partner? Worauf muss geachtet werden? Diese und viele weitere Antworten erhält man nur durch den persönlichen Kontakt sowie tiefgehende und zielgerichtete Potenzialanalyse, wie wir sie für unsere Kunden durchführen. Darauf basierend lassen sich individuelle Handlungsempfehlungen aussprechen, sodass unsere Kunden perfekt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren können.

Robo Advisors

Robo Advisors können einen konsolidierten Überblick über das komplette Vertragsportfolio der Kunden gewährleisten. Somit können bestehende Verträge optimiert werden. Er kann als Beraterersatz aber auch als Selbstberatungslösung für den Endkunden eingesetzt werden. Hier kommt der gezielte Einsatz von Künstlicher Intelligenz ins Spiel. Durch KI in Kombination mit CRM-Plattformen entstehen große Potenziale für den Vertrieb und das Kundenmanagement. Der Vorteil von Robo Advisors liegt darin, dass sie durch automatisierte Entscheidungsregeln im Vergleich zur herkömmlichen Analgenberatung menschliches Beratungspersonal einsparen. Somit sind sie kostengünstiger und können standardisiert und qualitätsgesichert Verbrauchern angeboten werden, die sich eine Finanz- und Analgenberatung nicht leisten können. Das bedeutet für die Finanzinstitute, dass mehr Käuferschichten abgedeckt werden können.

Durchgängige Customer Journey Map

Für den zielgerichtet Einsatz all dieser Vertriebslösungen ist es notwendig Zielgruppen und Persona zu definieren, Kundensegmente zu kennen und durch die Identifikation der Touchpoints eine durchgängige Customer Journey Map zu gestalten. Jeder Kunde durchläuft die Customer Journey mit ihren Interaktionspunkten und Service-/Produkt-Anforderungen unterschiedlich, daher ist das Design der Touchpoints und die Strukturierung in verschiedenen Formaten wichtig. Eine Kategorisierung der Touchpoints hinsichtlich der Kundenbedarfe ist hier empfehlenswert. Durch die optimierte Customer Journey Map soll die digitale Customer Experience sowie die gesamt Customer Journey verbessert werden. Durch sie kann die Vertriebseffizienz kontinuierlich gesteigert werden. Mehr zur Wichtigkeit der Customer Experience in der Finanzbranche finden sie in unserem dritten Blogbeitrag dieser Reihe.

 

Weitere vertriebliche Möglichkeiten sind beispielsweise der Einsatz von Value Added Services. Durch sie können den Kunden individuelle Empfehlungen auf Basis der Historie ausgesprochen werden. Ein gutes Beispiel hierfür ist Netflix, was jedem Kunden individuelle Filmvorschläge ausspricht. In der Finanzbranche bedeutet das: in die Produktentwicklung und den Vertrieb müssen mehrwertbringende digitale Serviceleistungen integriert werden.

We Make a Difference

Schöpfen Sie Ihre Potentiale aus?

Insgesamt lässt sich sagen, dass in der Finanzbranche kein Weg an der Digitalisierung der Vertriebskanäle mehr vorbeiführt. Dies liegt nicht nur an der allgemein anhaltenden Digitalisierung, sondern wurde auch durch die Corona-Pandemie bestärkt und wird zusätzlich von den Kunden heutzutage schlicht weg gefordert. Digitale Lösungen bieten die Möglichkeit Services und Produkte verständlich und transparent anzubieten. So können nicht nur neue Kundengruppe angesprochen werden, sondern auch Bestandskunden gehalten werden. Für jegliche neue Umsetzungen in der Finanzbranche muss gelten: der Kunde im Fokus!

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Hermina Deiana | Public Relations Consultant MarketDialog GmbH
hermina.deiana@marketdialog.com