60.000 Inkasso-Mahnungen pro Tag - Die Zahlungsmoral der Deutschen
Der Begriff „Inkasso“ erzeugt zunächst einmal keine Sympathiewerte. Schaut man sich jedoch ein paar relevante Zahlen an, wird die Bedeutung von Inkassounternehmen für unsere Wirtschaft deutlich. Die 550 Mitgliedsunternehmen des Bundes Deutscher Inkasso Unternehmen e.V. sorgen dafür, dass über fünf Milliarden (!) Euro geschuldeter Beträge, jährlich dem Wirtschaftskreislauf zurückgeführt werden. Mehr als 22 Millionen Mahnungen werden allein im außergerichtlichen Mahnverfahren jedes Jahr bearbeitet – das sind über 60.000 pro Tag, von der Entlastung der Justiz ganz zu schweigen. Zu unseren Kunden gehört die 1949 gegründete Firma Greif Inkasso, eines der ältesten und traditionsreichsten Inkassounternehmen Deutschlands. Mit dem Geschäftsführer Stephan Jender habe ich ein offenes Gespräch über die Zahlungsmoral in Deutschland und die Vermarktung eines Inkasso-Unternehmens geführt.
Wir ziehen die an uns übergebenen Forderungen nicht nur ein, wir sind auch Berater und unterstützen Unternehmen bei der Optimierung ihrer Mahnprozesse und der Strukturierung ihrer Debitoren. Es geht zwar meistens um Menschen, die ihre Rechnungen nicht bezahlt haben, aber ihre Motive können unterschiedlicher Natur sein. Manche haben es schlicht vergessen, andere stecken in finanziellen Engpässen, nur bei dem ein oder anderen handelt es sich tatsächlich um Vorsatz. Somit hat unsere Tätigkeit auch viel mit Analysen und Recherchen zu tun. Immer bemühen wir uns aber möglichst außergerichtliche Lösungen herbeizuführen.
80% der Inkassofälle sind nicht gezahlte Rechnungen von Verbrauchern. Im B2B Bereich sind es ca. 20%.
Laut der Trendumfrage 2018 des BDIU (Bundesverband Deutscher Inkasso Unternehmen) weist der Online Versandhandel mit 55% die höchste Ausfallquote auf, gefolgt von Energieversorgern und dem Handwerk.
Der Versandhandel fördert durch die Zahlvariante „auf Rechnung“ den Umsatz, erhöht jedoch damit sein Risiko um ein Vielfaches. Große Versandhäuser und Online-Shops haben in ihren Systemen meistens ein Scoring-System zur Bewertung der Ausfallrisiken der Kunden hinterlegt, welches wie eine Ampel die Kreditwürdigkeit bestehender Kunden anzeigt. Bezahlt der Kunde regelmäßig mit Verzug, kann der Shop aufgrund der Zahlungsmoral ihm das Vertrauen entziehen und bestellte Waren nur noch gegen Vorkasse liefern. Aber das weiß er erst auf Basis vorhergehender schlechter Erfahrung.
Unsere IT ist auf dem neuesten Hard- und Software Stand, was natürlich für uns mit hohen Kosten verbunden ist, uns aber auch sehr effektiv macht. Unsere Kunden können bei uns, wie beim Online-Banking, die Zahlungseingänge mitverfolgen, was ihnen eine hohe Transparenz bietet. Diese Rahmenbedingungen bestimmen auch das Interesse seitens Kunden aus dem Mittelstand bis hin zu großen Konzernen. Das Risiko kann sowohl für uns als auch für unsere Kunden minimiert werden, wenn der Kunde sofort zu uns kommt und nicht erst nachdem die dritte Mahnung vom Schuldner ignoriert wurde.
Ich vertrete die Devise, dass man mit Freundlichkeit im Leben immer weiterkommt. Wir treten mit dem Schuldner in Kommunikation und versuchen zu verstehen, warum jemand seine Rechnung nicht zahlt bzw. eine schlechte Zahlungsmoral aufweist. Die Frage „Könnte es sein, dass sie in finanziellen Schwierigkeiten stecken?“ führt viel häufiger zu einem klärenden Telefonat, einer Einigung und Vermeidung von Pfändungen, als die Formulierung „Wenn Sie nicht zahlen, droht Ihnen…“.
Gläubiger und Schuldner sind Menschen, die beide ein Problem haben. Unsere Aufgabe ist es, dieses Problem zu einer Lösung zu führen. Dafür braucht es Vertrauen, Sympathiewerte und natürlich Kompetenz. Wir möchten nicht aus der Anonymität heraus handeln, sondern sichtbar und transparent agieren.
Warum haben Sie sich für das Telefonmarketing als Instrument der Neukundenakquise entschieden?
Ich bevorzuge die mehrstufige Kommunikation. Wir nähern uns potenziellen Kunden Schritt für Schritt, da ich Abwehrreaktionen durchaus nachvollziehen kann. Gerade in unserem Bereich ist eine hochprofessionelle Kundenansprache von immenser Bedeutung. Nichtsdestotrotz muss man natürlich auffallen, um das Interesse zu gewinnen. Dies tun wir mit kreativen Mailings, die den Empfänger auch mal zum Schmunzeln bringen. Aber egal wie gut und kreativ die schriftliche Ansprache ist, es bedarf weiterer Schritte und dem persönlichen Gespräch, um herauszufinden, was der Kunde wünscht und braucht. Deshalb arbeiten wir mit Ihrer Telemarketing Agentur zusammen. MarketDialog hat mich von Anfang an durch Professionalität überzeugt.
Unsere Business2Human Philosophie leben wir nicht nur mit unseren Kunden, sondern auch innerhalb unseres stetig wachsenden Netzwerks. Unabhängig von der Branche, in welcher Sie tätig sind, empfinde ich einen konstruktiven Austausch über SALES als bereichernd und inspirierend.
Ich freue mich darauf Sie kennenzulernen.
Hermina Deiana | Public Relations Consultant MarketDialog GmbH
hermina.deiana@marketdialog.com
