Das Verschwinden der Cookies zwingt Unternehmen dazu, einen stärkeren Fokus auf den Datenschutz zu legen. Indem sie ihre Marketingpraktiken anpassen, können sie das Vertrauen der Verbraucher gewinnen und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Die transparente Handhabung von Daten und der Schutz der Privatsphäre stärken das Vertrauen in die Marke.

Fundierte Kenntnisse des Geschäftsmodells, der Verkaufsziele und der allgemeinen Ziele eines Kunden zeichnen hervorragende Kundenbetreuer aus. Um einen erfolgreichen Account-Plan zu erstellen, müssen Sie Fragen stellen, die den Kunden ermutigen, sich zu öffnen. Er soll nicht das Gefühl haben, verhört zu werden. Am besten eignen sich offene Fragen, die zeigen, dass Sie die Branche des Kunden gut kennen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, die Sie in einem ersten Telefongespräch verwenden können, um den Kundenplanungsprozess einzuleiten:

• Wie wird Ihr Unternehmen in Ihrer Branche wahrgenommen?
• Welcher interne oder externe Druck behindert Ihren Erfolg?
• Können Sie definieren, wie Erfolg sowohl für Ihre Abteilung als auch für Ihr Unternehmen als Ganzes aussieht?
• Wie würden Sie Ihre Unternehmenskultur beschreiben? Was könnte Ihrer Meinung nach verbessert werden?
• Ich habe kürzlich [Artikel oder Ankündigung] auf LinkedIn gesehen. Können Sie mir mehr darüber erzählen [Zielsetzung, Produkteinführung usw.]?
• Mit wem in Ihrem Unternehmen kann ich am besten über [spezifische Aufgabe/Anfrage] sprechen?

Wenn ein Kunde merkt, dass Sie mit den Einzelheiten seines Unternehmens vertraut sind, wird er sich wohler fühlen, wenn er Ihnen von seinen aktuellen Initiativen, KPIs und Zielmärkten erzählt und davon, wo er seine Ziele nicht erreicht. Diese Informationen geben Aufschluss darüber, wie Sie jetzt und in Zukunft helfen können.

Überlegen Sie auch, wen Sie als Zielkunden ansprechen. Durch die Entwicklung von Buyer Personas und Customer Journey Maps erhalten Sie ein besseres Verständnis für die verschiedenen Segmente Ihres Kundenstamms und deren Bedürfnisse.

Um eine Kundenstrategiekarte zu erstellen, sollten Sie zunächst alle Stakeholder auflisten, zu denen Sie Beziehungen unterhalten, und deren Beteiligung sowie persönliche Wünsche und Bedürfnisse notieren. Sobald Sie die bestehenden Beziehungen erfasst haben, ermitteln Sie andere relevante Abteilungen, mit denen Sie noch nicht in Kontakt getreten sind. Versuchen Sie dann herauszufinden, welche Stellenbezeichnungen Ihnen in diesen Bereichen weiterhelfen könnten und welche Anwendungsfälle sie am meisten interessieren. Diese ungenutzten Geschäftsbereiche werden oft als “weißer Raum” bezeichnet, d. h. sie sind reif für eine Wertschöpfung.

Ein typischer Kontaktaufnahmeprozess eines Vertriebsmitarbeiters sieht in etwa so aus: Überprüfen Sie CRM-Daten, um einen qualifizierten Interessenten zu finden, gehen Sie zu LinkedIn, um seinen Hintergrund und seine Rolle zu recherchieren, verbringen Sie mehr Zeit damit, das Unternehmen auf Google zu recherchieren, und verfassen Sie eine personalisierte E-Mail, um seine Aufmerksamkeit zu erregen. Zeitraubend, oder?

Mit generativer KI können Sie textbasierte Eingabeaufforderungen verwenden, um schnell Informationen über Zielunternehmen zu recherchieren, die Sie in E-Mails zur Kundengewinnung verwenden können. Im selben Tool können Sie diese Informationen nutzen, um einen Entwurf für eine E-Mail an potenzielle Kunden anzufordern. Sie könnten zum Beispiel eine Eingabeaufforderung wie “Entwerfen Sie eine Einführungs-E-Mail an meinen wertvollsten Lead” eingeben. Dann können Sie nach den besten Betreffzeilen auf der Grundlage der bisherigen E-Mail-Leistung fragen, um die Chance zu erhöhen, dass eine E-Mail geöffnet wird.

Wie sieht die Zukunft aus, wenn sie dieses Problem lösen? Wie sieht sie aus, wenn sie es nicht tun?

Gute Verkäufer helfen ihren Kunden, die Lücke zwischen ihrem jetzigen Zustand und dem, was sie erreichen wollen, zu erkennen. Bei den meisten Käufern haben ihre Probleme emotionale Elemente. Hier kommen Geduld und Vertrauensbildung ins Spiel. Hetzen Sie sie nicht. Arbeiten Sie sich gemeinsam mit dem Käufer durch. Tun Sie es nicht für ihn. Versuchen Sie, folgende Fragen zu verwenden:

• “Warum wollen Sie dieses Problem jetzt angehen? Warum heute und nicht vor sechs Monaten oder in sechs Monaten in der Zukunft?”

• “Wenn Sie sich jetzt nicht darum kümmern, wie wird es dann in sechs Monaten aussehen?”

• “Wie werden Sie sich zu diesem Zeitpunkt fühlen?”

Machen Sie ihnen klar, wie sich eine Lösung anfühlen wird. Erleichterung, Effizienz, Einfachheit. Was auch immer es sein mag, was uns zu Schritt drei führt.

Dennoch gibt es auch gute Nachrichten. Bestehende Kunden sind eher bereit, bei ihren bevorzugten Marken und Einzelhändlern zu bleiben, wenn der Preis stimmt. Der Anteil der Online-Bestellungen, die von Wiederkäufern stammen, stieg im ersten Quartal um 3 % gegenüber dem ersten Quartal 2022 und um 16 % gegenüber dem gleichen Zeitraum im Jahr 2021. Diese Kennzahl hat sich seit 2020 stetig verbessert. Um daraus Kapital zu schlagen, gehen führende Einzelhändler dazu über, treue Kunden zu belohnen, anstatt sich um neue Kunden zu bemühen.

Als Teil dieser Strategie zeigen unsere Untersuchungen, dass Erlebnisse für Verbraucher genauso wichtig sind wie die Produkte, die Einzelhändler verkaufen. Marken wie Saks sehen in der Bindung ihrer wertvollsten Kunden eine enorme Chance. CEO Geoffroy van Raemdonck erklärte kürzlich gegenüber Fortune, dass nur 2 % des Kundenstamms von Saks 40 % des Jahresumsatzes ausmachen. Daher entschied sich der Einzelhändler, das Einkaufserlebnis für seine Stammkunden zu verbessern. Für diese Kunden bietet Saks jetzt eine ganze Reihe von Luxusdienstleistungen an, darunter auch den Zugang zu gehobenen Reiseabonnements. Auch wenn einige diesen Schritt als ausgrenzend empfinden, ist Saks auf dem richtigen Weg.

Was Sie dagegen tun können: Verstehen Sie Ihre treuen Kunden, aktivieren Sie Kundendaten, um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, und bieten Sie ein reibungsloses, hochwertiges Einkaufserlebnis. Dies kann auch bedeuten, dass Sie in neue Produkt-, Service- und Geschäftsbereiche expandieren müssen, um einen größeren Anteil am Geldbeutel zu gewinnen.